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物流破损险常见问题

1、物流破损险是什么?
答:物流破损险是由天猫联合蚂蚁保险推出的保障商品在运输过程中,因外来原因致包装破裂、凹瘪,引起的商品破损,并造成商品无法正常使用的互联网保险服务。

2、物流破损险的保障内容是什么?
答: 保障消费者确认收货后(酒类商品需24小时内提供凭证,其他商品72小时内提供凭证),因商品发生破损问题产生的退款或退货退款,造成的卖家损失。

3、加入物流破损险,对商家有何价值?
答:保险是通过大数据技术的手段为商家赋能。主要有四方面价值:
(1)蚂蚁保险通过阿里大数据可帮助卖家识别恶意的消费者并拒绝退款,帮助商家降低经营成本。
(2)保险可以精准识别高诚信的买家,并进行极速理赔,提升用户体验,帮助商家提升复购率。
(3)加入保险后,对于物流破损引起的售后问题都由保险负责解决,可以有效降低商家的客服成本,和店铺的品质退款率和纠纷率。
(4)加入保险后,通过前端服务标的透传,提升消费者对商家的购物信心,提升购买转化。

4、商家如何加入物流破损险?
答:商家可在天猫的商家中心,选择【商家保障】菜单,选择物流破损险申请加入。也可以直接访问物流破损险的加入页面:https://www.taobao.com/markets/baoxian/wlpsx/apply。点击该加入页面的【我要加入】后,系统会跳转到天猫服务平台的【破损包退】订购页面。在【未订购的服务商】tab页面下,选择订购破损无忧即可。订购后,保险公司会对商家的订购申请进行审核,审核通过后破损服务立即生效。

5、我如何确认订购申请已通过保险公司审核?
答:订购申请审核通过后,您店铺内符合投保的类目商品detail页面会显示【破损包退】服务标。如图:


6、卖家加入物流破损险后,对哪些商品会生成保单?
答:目前物流破损险只支持酒类,彩妆/香水/美妆工具,美容护肤/美体/精油,奶粉/辅食/营养品/零食四个类目下的商品投保。后续可能会扩展更多的可投保类目。卖家加入物流破损险后,店铺内的【酒类,彩妆/香水/美妆工具,美容护肤/美体/精油,奶粉/辅食/营养品/零食】类目下的所有商品的detail页面会显示【破损包退】的服务标识。有【破损包退】服务标识的订单,在卖家操作【确认发货】时才生成保单,并从店铺绑定的支付宝账户扣取保费到保险公司账户。对于加入保险之前已经下单但未发货的订单,加入保险后卖家操作【确认发货】,则不会生成保单。

7、卖家加入物流破损险后,我如何知道当前订单是否已生成保单?
答:卖家操作【确认发货】后,会自动为此订单生成保单。您可在卖家中心-已卖出的宝贝列表,点击【保险服务】可以查看该订单的所有保险服务,选择【物流破损险】查看保单,显示对应的保单详情页面。在保单详情页面可以查看每笔保单的保额、保费以及理赔状态等信息。

8、物流破损险是如何收费的?
答:保险是根据您店铺的历史经营数据以及行业经营数据,采用动态差异化风险定价,通过大数据定价模型计算得出。店铺运营的越好,费率越低。物流破损险的费率区间一般为0.05%-0.5%之间,平均费率为0.15%。卖家加入保险后,保险公司对投保的每笔订单逐笔收费,每笔订单的保费金额=订单的金额X保险费率,最低0.01元。

9、保险费率是固定不变的吗?
答:保险费率是会波动的。保险采用的是风险定价机制,保险费率是根据店铺以及行业的动态运营数据会自动调整费率。

10、加入物流破损险后,商家如何查看保费支出和退款理赔收入?
答:您可以登录企业版支付宝账户-对账中心-资金查询-财务明细,点击右边红框所示图标,在备注一栏输入险种名称【 天猫物流破损险】,即可查询保费支出和理赔收入明细。如图:


11、对于支出的保费收入,如何申请开发票,需提供哪些信息?
答:建议商家一个自然月开一次发票,在下一个自然月的5日之后可申请开发票。用户拨打客服电话95188-9。需要提供的信息如下:如果是增值税普通发票,提供淘宝店铺名称、上月保费总金额、时间周期、发票抬头名称、发票邮寄地址、收件人姓名、联系方式、寄送方式。如果是增值税专项发票 ,提供淘宝店铺名称、上月保费总金额、时间周期、发票抬头名称、发票邮寄地址、收件人姓名、联系方式、寄送方式、单位名称、纳税人识别号、公司注册地址、公司注册电话、公司对公账户的开户行及账号。

12、卖家加入物流破损险后,因破损原因申请退款或退货退款,处理流程是怎么样的?
答:卖家加入物流破损险后,对于消费者因【包装/商品破损/污渍】和【物破损已拒签】原因发起的退款或退货退款申请,无需商家审核,系统会自动将退款单流转到保险公司进行审核处理。保险公司审核通过后,会操作完成退款,并将理赔款赔付到您店铺绑定的支付宝账户。您可以在支付宝交易记录中查看赔付的金额。如图:


13、商家加入物流破损险后,是不是所有的售后退款都由保险公司处理?
答:不是的,目前物流破损险只是对已投保的商品因【包装/商品破损/污渍】和【物破损已拒签】原因发起的退款或退货退款申请,由保险公司审核处理。其他原因发起的退款或退货退款,仍需商家自己处理。

14、订单投保后,消费者申请售后,理赔金额是如何计算的?
答:物流破损险的理赔金额是根据消费者申请的退款金额进行核赔的。如果消费者申请的是退货退款,则保险公司在赔付退款金额给卖家外,还额外赔付消费者退货运费补贴10元。保险公司最大赔付金额不能超过订单的实际支付金额+固定的退货运费10元。

15、若买家申请的是退货退款,退货运费由谁承担?
答:原则上物流破损险覆盖的商品问题产生的退货运费,由商家承担。已投保的订单由保险公司赔付给消费者退货运费,统一为10元/单。保险公司审核通过后由保险公司直接打款给消费者支付宝账户。如果赔付的运费金额与消费者实际支付的退货运费有差额,需要商家补差额。

16、若消费者申请的退款或退货退款未通过保险审核,但卖家同意给消费者退款,该如何操作?
答:联系消费者沟通,建议消费者修改退款原因为“与商家协商一致退款”,走正常的退款操作流程。此退款由于未通过保险审核,商家支付的退款金额保险公司不做赔付。

17、订购服务时,系统提示我需要开通子账号退款权限,我该如何操作?
答:订购保险服务前,需要开通至少一个子账号的退款操作权限。开通操作步骤如下:
一、主账号登录到卖家中心后台,点击子账号管理-员工管理菜单,进入子账号管理页面。选择一个子账号,点击修改权限操作。如下图:

 二、进入修改权限页面,点击修改权限操作。如下图:

三、进入修改权限操作页面,选择【售中售后管理】功能项下的【同意退款】,勾选保存即可。需要注意的是必须要签约支付宝开通协议。如图:

18、加入物流破损险后,如何退出?
答:加入的商家如果想退出保险,目前只能联系行业运营小二,由小二帮助退出操作。退出后,对于之前已经下单但未确认发货的订单,仍会生成保单并扣费。对于之前已生成保单的订单如发生售后维权,仍然由保险公司审核并理赔。退出后,你可以随时重新加入物流破损险。
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