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服饰30天质保险常见问题


一、服饰“30天质保”FAQ(商家)
 
1、30天质保服务主流程


异常订单反馈方案:
商家在签收消费者寄送的退货商品包裹前,应确认包裹不存在空包、退回商品与30天质保订单商品不一致、退回商品数量少于30天质保订单商品数量等问题,商家需要将照片、拒签凭证并反馈至平台  https://cschannel.alipay.com/newPortal.htm?scene=pc_test_zhilian
反馈格式如下:
1)订单编号:
2)反馈原因:
3)照片凭证:
若在受理时间之外或其他险种有服务需求,请拨打95188-9进行咨询;

2、30天质保审核时效以及标准


3、加入30天质保险,对商家有何价值
答:保险是通过大数据技术的手段为商家赋能。主要有4方面价值:
1)支付宝蚂蚁金服通过阿里大数据可帮助商家识别恶意的消费者并拒绝退款,减少商家资损风险。
2)保险可以精准识别高诚信的消费者,并进行极速理赔,提升用户体验,帮助商家提升重复购买率(用户黏性)。
3)加入保险后,对于使用后质量相关的售后问题都由保险负责解决,可降低商家的客服成本,节省人力投入,缩短退款时长,降低店铺纠纷率。
4)若消费者的举证有效,保险公司将全额理赔,商家没有货款金额的损失, 分担商家经营风险。


4、30天质保是否会增加品质退款率而被平台抽检?
答:在试运营阶段(截止至2017年12月31日)暂时不会因30天质保产品导致的品质退款率上升而增加抽检的概率,未来平台若有任何规则的变动将会另行通知。


5、30天质保险是如何收费的
答:保险是根据您店铺的历史经营数据以及行业经营数据,采用动态差异化风险定价,通过大数据定价模型计算得出。店铺运营的越好,费率越低。30天质保险的费率区间一般为0.05%-1%之间,平均费率为0.2%左右。对投保的每笔订单逐笔收费,每笔订单的保费金额=订单的金额X保险费率。
 
6、保险费率是固定不变的吗?
答:保险费率是会波动的。保险采用的是风险定价机制,保险费率是根据店铺以及行业的动态运营数据会自动调整费率。

7、商家加入30天质保险后,对哪些商品会生成保单?
答:商家加入30天质保险后,默认对店铺内的女装/女士精品、男装、流行男鞋、女鞋、运动服、运动鞋及部分内衣类目商品的所有订单都会投保,并且在商品的detail页面会显示【30天质保】的服务标识。后续如根据行业平台的要求,有可能会扩展保障类目。在商家操作【确认发货】时,才生成保单,并从店铺绑定的支付宝账户扣取保费到保险公司账户。对于加入保险之前已经下单但未发货的订单,加入保险后商家才操作【确认发货】,则不会生成保单。
 
8、商家加入30天质保险后,如何处理消费者退款或退货申请
答:商家加入30天质保险后,对于开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等质量问题原因发起的退款或退货申请,系统会自动将退款单流转到保险公司进行审核处理。保险公司审核通过后,会操作完成退款,并将理赔款赔付到您店铺绑定的支付宝账户;如保险审核未通过,则由商家按照原定流程继续处理;

9、商家加入30天质保险后,我如何知道当前订单是否已生成保单? 
答:商家操作【确认发货】后,会自动为此订单生成保单。您可在商家中心-已卖出的宝贝列表,点击【保险】可以查看该订单的所有保险服务,选择【30天质保险】查看保单,显示对应的保单详情页面。在保单详情页面可以查看每笔保单的保额、保费以及理赔状态等信息。点击【保险服务】进入到保险服务列表页面.在服务列表页面,选择30天质保险的保单,点击【查看保单】操作,进入保单详情页面


10、商家如何查看加入30天质保险后的所有保费支出和退款理赔收入
答:您可以登录企业版支付宝账户-对账中心-资金查询-财务明细,点击右边红框所示图标,在备注一栏输入险种名称【服饰30天质保险】,即可查询保费支出和理赔收入明细。


11、对于支出的保费收入,如何申请开发票,需提供哪些信息。
答:建议商家一个自然月开一次发票,在下一个自然月的5日之后可申请开发票。发票开具流程:请登陆淘宝账户—卖家中心—“亲爱的卖家,如您需要保险公司提供保费发票,请点此申请”,根据页面提示进行申请,保险公司一般在6个工作日内处理,发票寄送的物流单号可在发票申请记录页面查看,如保险公司未按时开具,请联系95188-9咨询进度。 
 
12、投保后,消费者申请售后,如何申请理赔。
答:消费者申请退款或退货退款,保险公司会审核退款申请,审核通过后,保险公司会完成理赔打款。退款是先由商家退款给消费者,然后保险公司从理赔账户打款到商家的店铺支付宝账户。
 
 
13、投保后,消费者申请售后,理赔金额是如何计算的
答:30天质保险理赔金额是根据消费者申请的退款金额进行赔付的,但最大不能超过商品的实际支付金额+固定的退货运费。
 
14、商家加入30天质保险后,是不是所有的售后单子都由保险公司处理?
答:不是的,目前30天质保险只是对开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等质量问题的原因发起的退款或退货申请,由保险公司处理。其他原因发起的退款或退货退款,仍需商家自己处理。
 
15、加入30天质保险后,如何退出?
答:加入的商家如果想退出保险,目前只能联系行业运营小二(或者联系商家客服,反馈给行业运营小二),由小二帮助退出操作。退出后,对于之前已经下单但未确认发货的订单,仍会生成保单。对于之前已生成保单的订单如发生售后维权,仍然由保险公司审核并理赔。自退出后第91天可以再次申请加入。
 
16、运费险和30天质保的区别是什么?
答:运费险保障消费者确认收货前的退货费用,30天质保主要是针对质量问题的保障。
 
17、什么情况算是商家未履约需要赔付消费者100元等值积分?
答: 一般情况不会出现商家未履约,消费者正常走服饰30天质保的保障入口时都由保险公司审核,如果符合理赔的没有赔,消费者反馈至平台维权小二,小二判定确实是商品本身质量问题,那会判定是保险未履约,未履约处罚会处罚保险公司。只有一种情况是可能商家未履约的,就是消费者针对30天质保保障内容没有走正常退货退款入口,直接旺旺线下找商家,商家没给解决,也没有引导消费者到正常的入口走保险核赔,导致消费者最终走平台维权,而且判定是商家原因的才算是商家未履约。



二、服饰“30天质保”FAQ(消费者)
 
1、你们店铺标的这个“30天质保”指的是什么呀?
答:亲亲,这个是天猫针对于商品在使用洗涤或使用一段时间后出现开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等质量问题推出的特色服务哦。消费者商品使用出现了以上质量问题的情况下,我们将为消费者办理退货退款服务呢。您可以点击【30天质保】的标识,里面有详细的介绍呢。
 
2、如果我使用商品后出现开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等质量问题的话,要怎么申请“30天质保”呀?
答:我们店铺的商品已经加入了“30天质保”服务,如果您使用商品后,出现开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等质量问题的情况,您可以在退货退款入口申请退货退款,并根据系统的提示上传证明问题的图片并准确描述相关问题,我们将第一时间为您处理呢。
 
3、发起“30天质保”服务后,我需要提供哪些举证呢?

答:您若使用出现开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等质量问题的情况,您可以在退货退款入口对应的原因下发起退货申请,天猫系统会通知您需要举证的具体内容哦。有效凭证包括但不限于能清楚识别问题的实物照片及问题的准确描述。照片不能PS,不能盗图,且必须与交易商品一致。具体要求您若发起退款后,在退款页面是可以看到的哈。
 
4、是不是商品使用出现开线、走丝、开裂、缩水、褪色、掉线、脱胶、变形、断裂、断底、断跟、断面、脱落、凹凸不平、断勾心等质量问题,店铺就会赔付10000的天猫积分呢?
答:亲亲,不是的哦。如果您在【30天质保】保障期内提供的凭证符合举证要求,清晰有效,且商家未履行“30天质保”的服务,才会被执行赔付的哈,不过请您放心,如果您的举证是符合要求和规范的,我们都会积极履行我们的服务承诺的呢。
 
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