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常见问题

生活号违规处理规则

更新时间:2019-08-01

一、目标与原则
为促进生活号产品健康、开放、有序发展，保障广大生活号运营者、用户的合法权益，杭州慧聚蚁信息技术有限公司（以下简称“本公司”或“我们”）制定《生活号运营者违规处理规则》(以下简称“本规则”)。本规则作为生活号运营者与本公司签署的《生活号服务协议》（以下简称“生活号协议”）的一部分，与生活号协议具有相同的法律效力。
二、定义
1.蚂蚁金服开放平台或开放平台：是指供开发者使用接口等资源以开发、展示、销售和管理应用或服务的平台系统。
2. 生活号：为企业、组织和个人提供的直接触达用户的服务产品，是用户连接运营者的交互视窗。入驻的生活号运营者可以通过此产品开展信息推送、服务输出、交易场景打通和会员关系管理等。
3. 生活号运营者：指通过生活号产品对用户进行信息推送、服务输出、交易场景打通和会员关系管理的运营者。
4. 用户：使用运营者提供的生活号产品服务的支付宝会员。
5. 警告：指生活号依据规则对违规生活号予以警告，运营者需妥善处理警告内容。
6. 删除违规内容：指本公司依据规则对生活号运营者发布的违规内容进行删除处理。
7. 账号屏蔽：指本公司依据规则对违规生活号进行屏蔽处理，屏蔽后生活号不可被搜索，且新用户无法关注。
8. 账号封禁: 指本公司依据规则对违规生活号进行封禁处理，封禁后生活号不可被搜索，新用户无法关注，且后台功能不可用。
9. 账号下线：指本公司依据规则对违规生活号进行下线，下线后该生活号永久失效；开发者中心不可再次操作应用，在开发者后台显示应用被处理下线，版本下线后用户不可见，用户不可使用，扫描二维码提示无此生活号。

三、违规行为及处理
1、生活号运营者如发生违规行为，我们将根据生活号协议、本规则及相应细则对生活号运营者采取相应管理措施。为推动诚信体系建设，维护用户、其他开发者、社会公众的合法权益，并做好风险防控，我们将视情况在官方页面公示开发者的违规情况，并向行政机关、司法机关和/或第三方有关机构以及我们的关联公司披露被采取相应管理措施的生活号运营者信息及其违规情况。

2、具体违规类型：

违规类型	违规内容	违规扣分
涉政、涉恐、反动类	1、内容信息或服务含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定，涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等信息，或法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料；	每次扣60分
	2、内容信息或服务含有反社会和反国家的人士，或者展示、传播恐怖组织，赞美恐怖组织的纪录片、书籍等；	每次扣60分
	3、内容信息或服务含有恶意毁坏国内外领导人形象（包括漫画、照片侮辱性丑化等）、篡改国内外领导人讲话，曲解、篡改国外领导人发言，含有造成容易煽动国际纠纷的言论等；	每次扣60分
	4、内容信息或服务含有人民币、党旗、国旗等带有国家级标志，含有军队肩章、警徽等国家机关单位、执法部门以及军队的标志，含有国家领导人照片，上述内容包括但不限于在各类LOGO、头像场景进行应用；	每次扣12分
	5、内容信息或服务含有非法涉政书刊及非法的涉密书籍、音像制品、视频等；	每次扣12分
色情低俗、血腥暴力类	1、内容信息或服务含有色情陪聊服务、招嫖信息、色情推广服务以及色情淫秽内容的图片、视频等；	每次扣60分
	2、内容信息或服务含有用于传播暴力、血腥信息的软件、种子文件、网盘资源等；	每次扣60分
	3、内容信息或服务含有用于传播色情信息的软件、种子文件、网盘资源；含有情色动漫、读物、游戏及图片；成人情色套图；含有未成年人色情内容的图片、写真视频等；	每次扣36分
	4、内容信息或服务含有直接或隐晦表现人体或仿人体器具的隐私部位、含有真人演示、真人露点、真人低俗姿势等；	每次扣12分
赌博、博彩类	1、内容信息或服务含有赌博交易、赌博推广服务宣传、参与赌博推广的宣传、网络赌博等；	每次扣60分
	2、内容信息或服务含有聚众赌博或者以赌博为业的行为等；	每次扣36分
	3、内容信息或服务含有网络赌博相关内容的等；	每次扣24分
	4、内容信息或服务含有赌博博彩用具、票据伪造冒用用具等具有非法用途的工具，如合彩、私彩等赌博相关商品等；	每次扣12分
禁限售类	内容信息或服务含有我们所禁止准入的相关产品，具体请参照《支付宝禁售类目》	每次扣48分


	2、生活号存在支付和收单功能的，对应的经营内容和商家经营资质需要符合《支付宝禁售类目》和《生活号商家类目对应资质说明》(https://cshall.alipay.com/enterprise/knowledgeDetail.htm?knowledgeId=201602066235)要求，并且生活号运营者需要同时遵守《支付宝服务协议》。内容信息或服务违反上述要求及协议约定，存在提供虚假凭证、错放服务类目、未取得相关资质等行为；	每次48分
非法服务类	1、生活号含有违背公序良俗、封建迷信类的商品及服务；	每次扣12分
	2、生活号提供非法或仅限国家机关或特定机构才能提供的服务，如预测彩票服务、贷款服务、借款服务、证券服务、套现服务（包括但不限于信用卡套现、花呗套现、天猫分期套现、淘宝分期套现）、代孕服务、亲子鉴定服务、胎儿鉴定服务、非法办理入台证服务、非法出境旅游服务等。	每次扣12分
	3、生活号提供的内容信息含有对用户进行欺骗性销售诱导、排除或限制用户合法权利的服务，包括但不限代刷浏览量、收藏量、关注量、防举报服务等；	每次扣12分
	4、考试考核作弊用具、计量结果伪造用具、票据伪造冒用用具等具有非法用途的工具及相关服务；	每次扣12分
虚假交易类	1、生活号通过不正当方式手段提高账户信用积分和/或服务（或商品）销量，妨害用户权益的行为，包括但不限于利用技术手段篡改交易量、变更商品页面信息，或大幅度修改商品价格等违规手段提高商品销量篡改前后交易量，捏造事实；	每次60分
虚假交易类	2、生活号通过不正当方式提高账户信用积分和/或服务（或商品）销量，妨害用户权益的行为，包括但不限于利用多个马甲小号、操纵其他账号等与其他公司、朋友、同学、家人等进行互买互卖、第三方炒作团伙或通过与他人协议交换购买的方式提高服务（或商品）销量；	每次12分
纠纷争议类	1、生活号在交易履行过程中存在代扣/扣款不合理的行为、多次不及时退款/押金的行为；虚假发货/延迟发货行为；存在多次用户无法联系上生活号运营者、生活号运营者恶意骚扰、辱骂等行为；存在实际未履行约定或服务；存在货不对版、少件、破损的行为等无正当理由擅自停止提供服务致使用户利益受损行为。	每次1分
纠纷争议类	2、当生活号运营者与用户就交易发生纠纷后，生活号运营者有义务根据交易具体情况配合我们通过退换货、三方对话协商、提交无责证据等方式处理用户投诉。拒不配合或无法有效通过预留联系方式取得联系的，我们有权采取加重处罚、暂停服务等措施，并将生活号运营者相关风险情况报送支付宝依据《支付宝服务协议》采取风险控制措施。（生活号运营者和用户在交易履行过程中产生争议，双方应先自行协商解决）	每次1分
数据安全违规类	1、生活号运营者发生了数据泄露事件，造成严重影响；	每次60分
	2、生活号运营者发生了数据泄露事件，造成一定的影响；	每次36分
	3、生活号运营者在服务提供中，超出业务必需范围使用用户信息，包括但不限于姓名、手机号，身份证等，未遵循蚂蚁金服开放平台《用户信息处理规范》https://docs.open.alipay.com/rules_basic/gwgbse	每次24分
	4、生活号在服务提供中，诱导用户输入不合理的用户信息，包括但不限于手机号，身份证，银行卡等，未遵循蚂蚁金服开放平台《用户信息处理规范》。	每次24分
	5、生活号存在非必需的明文展示场景，包括但不限于姓名、手机号、身份证等，未遵循蚂蚁金服开放平台的《用户信息处理规范》。	每次6分
侵权类	1、未经授权使用第三方享有合法权益的商标、品牌标识等内容或与之相似的内容、信息、特殊角标，不得侵犯他人合法知识产权，也不得含有其他侵犯他人合法权益（包括但不限于肖像权、名誉权、隐私权、姓名权）的内容。生活号使用他人商标、版权内容等涉及他人知识产权的内容需要在账号申请时如实说明，并根据要求提供相关权利证书或授权证明等。未经权利人授权，不得使用他人合法享有的知识产权的内容。	每次扣24分
	2、生活号未遵守商标权、著作权等知识产权法律法规以及开放平台以及本公司关于知识产权使用的相关规则。	每次扣24分
	3、非支付宝官方账号，在账号名称、输出内容中出现与支付宝及其关联公司已有知识产权内容相同（如“支付宝”、“蚂蚁金服”、“Alipay”、“阿里巴巴”、“口碑”、“Alibaba”等）、相近似的中英文字样，或者容易与目前已有支付宝及其关联公司产品品牌、名称、设计主题、外观等相混淆的内容。	每次扣12分
	4、非支付宝公司及其关联方实际运营的生活号，有误导和暗示用户本公司及其关联方是该舌根活号运营者或存在其他关联、合作关系，或者误导和暗示用户本公司及其关联方以任何形式表示认可其质量、服务。	每次扣12分
	5、本公司及其关联方在生活号注册入驻中为您提供的内容（包括但不限于网页、文字、图片、音频、视频、图表等）的知识产权归本公司及其关联方所有，用户在使用生活号中所产生的内容的知识产权归用户或相关权利人所有。
弄虚作假类	1、生活号含有虚假、欺诈或冒充类信息，包括但不限于虚假红包、虚假活动、虚假宣传，仿冒支付宝官方或他人业务，或可能造成用户混淆的信息。	每次48分
恶意营销类	1、生活号的各项信息主要为营销或广告用途（如内含空白广告位、招商广告等），或直接出现漂浮广告。	每次4分
	2、推广支付宝以外的联系渠道（如APP下载、其他平台二维码等），以引导用户跳出支付宝，使用第三方工具进行操作；	每次4分
	3、滥用模板消息：消息通知场景须明确、细分，固定文字能够体现具体场景，不允许群发、公告类；禁止发送内容与服务场景不一致（含标题、关键词）的模板消息；禁止在模板消息里添加与通知内容不一致的网站链接；禁止发送广告、骚扰、营销类模板消息，如红包、优惠券、代金券等；禁止频繁发送相同内容或性质的模板消息，对用户造成骚扰。	每次4分
扰乱秩序类	1、生活号存在对用户产生误导、严重破坏用户体验，损害用户利益的谣言类内容	每次4分
	2、存在通过生活号实施分销欺诈行为，发布分销信息诱导用户进行关注、分享或直接参与。	每次4分
	3、生活号存在使用或推荐插件、外挂或其他违规第三方工具、服务接入本服务和相关系统。	每次4分
	4、生活号存在滥用模板消息，包括但不限于利用模板消息骚扰用户和广告营销。	每次4分
	5、生活号存在违反与本公司及其关联方签订的、任何形式的服务协议、功能协议、服务规则的内容。	每次4分
	6、生活号存在违反与本公司及其关联方为相关软件、服务、功能等而制定的管理、运营规范、规则的内容。	每次4分
	7、生活号存在其他涉及违法违规或违反开放平台和本公司相关规则的内容。	每次4分
违规宣传类	1、生活号名称、头像、封面图、简介、公告、定位、描述中，出现混有商业化用语、热门生活号名称、“国家级”、“最高级”等广告法明令禁止或支付宝、蚂蚁、花呗等使人误解该生活号和支付宝及其关联公司具有关联关系的词语。名称不得以电话、邮件、日历等广义归纳类、普遍且不具有识别性的词汇来命名，从而干扰搜索结果；	每次2分
	2、生活号提供的内容存在夸大或过度承诺商品效果及程度等；	每次2分
	3、生活号提供的内容含有公然侮辱或者诽谤他人，揭露他人隐私，或侵害他人合法权益的信息或功能等；	每次12分
	4、生活号提供的内容存在乱用热门明星名字或社会现象名词等任何与产品真实信息无关联或不匹配的文字或符号；	每次2分
描述不规范类	1、生活号的头像、封面图完全不清晰，含有其他网站、生活号的水印、图标、logo、蹭流量等行为；	每次2分
描述不规范类	2、生活号的基本信息描述（名称、头像、封面图、简介等基本信息）与生活号运营者营业执照经营范围互不相干或者互相矛盾；	每次2分
运营不力	1、运营者提供的服务或内容，导致用户针对同一事件产生两次以上（含两次）投诉或产生舆情事件；	每次扣4分
	2、连续90天无登录管理，包括不限于推送图文、消息互动、配置菜单、配置自定义扩展区等操作行为；	通知生活号运营者整改，直至违规整改后方能恢复经营。如多次不整改，视具体情况采取取消或调整生活号运营者部分业务资源或权限，包括但不限于警告、删除违规内容、账号屏蔽、账号封禁、账号下线。
	3、无粉丝，即生活号累计粉丝小于5；
	4、运营者配置的链接失效超过72小时，平台有权直接删除
如生活号运营者违反生活号签约入驻规范、运营规范或蚂蚁金服开放平台规范等，或存在多次违规、存在或涉嫌违法行为，或者本公司有合理理由相信生活号运营者存在其他可能损害用户合法权益的情况，本公司有权视具体情况取消或调整生活号运营者部分（或全部）业务资源或权限，包括但不限于警告、删除违规内容、账号屏蔽、账号封禁、账号下线等处理措施，如性质恶劣情节严重予以终止合作或清退处理，且本公司有权拒绝再次向该生活号运营者提供服务。

特别说明：
（1）如生活号运营者的违规类型同时符合本规则多项处罚规定，我们有权按照从重处罚原则对该违规类型进行处罚。
（2）如生活号运营者的违规情节特别严重，除上述处罚外，为防控风险，我们与关联公司保留对生活号运营者进行支付宝账号限权、支付宝账号注销等的权利。“违规情节特别严重”，包括但不限于以下情形：引起社会恶劣影响，造成人身安全事故，或交易存在严重违背公序良俗原则等情形。

3、处理说明：
（1）生活号运营者违规扣分共计60分，如有违规类型，该违规类型扣分将在该次扣分之日起一年后做对应清除处理（如2017年5月4日发生2分的违规扣分，该笔扣分将在2018年5月4日24时清除），但因违规扣分达到60分或以上致使生活号业务终止除外。
（2）生活号运营者的违规行为采取以下节点处理方式，被执行节点处理的生活号，当其对应违规类型已经被纠正或消除并且违规处理期间届满或违规处理措施执行完毕，方可恢复正常状态。

累计扣分	处理方式
0-12分	警告
12分-24分之间（含12分）	屏蔽3天
24分-36分之间（含24分）	屏蔽7天
36分-48分之间（含36分）	账号封禁14天
48分-60分之间（含48分）	账号封禁21天
60分或以上	账号下线

四、申诉
1、生活号运营者因上述违规类型处罚后，在7天内可以提出申诉并提供相关凭证，如经核实并确认生活号运营者申诉有效，我们将撤销相关扣分分值及其他相关联处置。但因累计扣分分值达60分或以上被关闭账号的用户，即使申诉，也将不予恢复。（若发现运营者提供虚假凭证，一经查实，将从重处罚！）

五、规则公布/修改
本规则自公布之日起生效。
为了进一步改善生活号运营者体验，本公司将会持续更新服务，为生活号运营者提供版本升级、功能升级、规则升级等服务和内容的更新，并以公告的方式予以公布；若生活号运营者在本规则内容公告变更生效后继续与本公司合作的，即视为生活号运营者同意变更后的规则。

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